一、进入客服消息

进入PC端客服消息的方式有两种：从首页进入，或者在后台内右上角进入；

注意微信的两个限制：

• 48小时的限制，任何客服消息都只能在客户发信息后48小时内回复。公众号小程序均有此限制。
• 5条消息的限制，小程序每次回复访客消息最多连续回复5条。公众号无此限制。

二、界面介绍

1. 编辑区，点击头像即可更换头像及昵称，更换后的昵称可以在部分回复内调用；在线状态也是在这里修改。

2.接待中：正在接待的客户列表；在此列表中的客户，无论该客服是否在线，都会继续接入该客服；当客户下线且不在接待时，请结束全部接待，否则接待中的客户无法接入在线客服。

3.已接待：已接待的客户列表，可以在这里查看聊天记录，如果最后回复条数不满5条且时间不超过48小时，也可以选择继续回复，回复后将进入接待中列表；注意：已接待列表显示的时间是结束接待的时间；

4.已过期：超过48小时的会话将进入过期列表；包括两个部分：A）机器人列表内已经超过48小时的会话；B）排队列表中已经超过48小时的会话；注意：已过期及已接待只是一个历史记录，并无其他作用。

5.机器人：这里是机器人接待的列表，如果你设置了转人工客服功能，那么未转人工客服的对话，全部会在机器人列表；管理员和客服可以主动回复，回复后将进入接待中列表；

6.AI客服：机器人配置入口。AI客服机器人

7.会话记录：查看会话记录，可主动发起会话，或重新分配会话。

8.留言：表单留言记录，可对填写表单用户发起会话或重新分配客服。

9.工单：工单处理入口，客户填写工单自动流转至指定客服处理。

10.统计：当前产品的客服数据统计，客服只可以看到部分数据：

管理员可以看到全部客服的数据：

11.搜索：可搜索并导出聊天记录。

12.标签：客户标签设置，可新建标签、对客户打标签。

13.客服：客服管理，可新增/删除客服，指定客服回复渠道。

14.设置：提醒设置、客服回复设置、右侧优先显示设置以及快捷键设置

三、客服消息处理

1. 切换独立模式、聚合模式及全聚合模式； 独立模式、聚合模式、全聚合模式的区别

2. 自动接待人数设置：假设管理员设置了客服可以自主选择，则可以在此选择最大接待人数，当达到最大接待人数后，将不会再自动接待新客户；

3. 切换接待中列表的排序设置；

4. 转接/接入客户。

5. 批量结束选项，筛选条件，点击结束即可批量结束；选中后，下次将自动选中上一次选择的选项；

6. 同事会话，可求助同事，或协助同事回复消息。

7.星标，在客户聊天页面可手动对客户加星标，客服可以在星标标签内查看所有星标用户，无论是否已经结束接待；

8.可发送图片、文字、表情、邀请评价、文件、邀请客户发文件、工单、视频、红包、语音等。

9. 客户资料区，可查看客户是否添加员工企微及企微标签、会话标签、聊天标签、客服跟进记录、服务记录等信息；

10. 快捷回复；

11. 订单数据，如果已接入视频号小店，可查看视频号小店订单数据；

12. 发送商品，可发送视频号小店商品信息；

四、消息类型说明

可以收到的消息类型：

1. 图文
2. 文字
3. 图片
4. 小程序卡片
5. 语音
6. 视频

可以发出的消息类型：

1. 图文
2. 文字
3. 图片
4. 小程序卡片
5. 素材（公众号）
6. 语音（需要在芝麻小客服小程序内回复）

其中图文及小程序卡片，需要使用快捷回复方式来进行添加。