福州王先生纳闷:知名平台为啥老出这种事?

福州的王先生向《维权超给力》报料，他家的品牌冰箱最近坏了，百度了一个官方客服热线，可花300元维修后第三天，冰箱又出现同样的问题。这时客服告知，如果想要师傅再次上门，需要另外付费。记者介入后发现，王先生遭遇了山寨客服，而百度搜索平台在其中扮演了关键角色。

王先生家的冰箱是西门子品牌，已经用了七八年。前段时间，冰箱突然不制冷，他就百度搜索到了一个400开头的“西门子客服热线”。维修师傅很快上门，并确认冰箱的压缩机坏了。

王先生：“我问他能不能修好，他说可以，我说要多少钱，他说350，最后讲价完300元修了。“

然而三天后，冰箱就又不制冷了。王先生打维修师傅电话，师傅说过两天上门，结果等了两天，没有下文。王先生再一次拨打客服热线电话，对方称，他们与维修师傅取得联系后了解到，师傅第一次上门收取的300元是冰箱加氟的费用，如果再次上门需要重新收费。王先生气坏了，明明是压缩机坏了，怎么就成了加氟费？

王先生：“我当时很生气凶了他一顿，他们最后还问我，要不要修，要修的话，就安排师傅过来。我说，要。”

但王先生最终还是没有等来维修师傅。他告诉记者，没想到“西门子”作为一个知名品牌，服务态度如此不好。

为核实王先生拨打的是否为山寨客服热线，987《维权超给力》记者守明在西门子官网查询客服热线，结果发现，其号码与王先生拨打的不同。

记者随后拨打了上门给王先生维修的师傅的手机号，不过电话一接通就被转入语音留言。记者又拨打了王先生当初查询到的山寨版的西门子客服热线，提示音响起后听到“客服热线”的介绍，但没有说明是哪个品牌，电话接通后，马上有工作人员接起电话。

记者与山寨客服对话

记者：这个师傅修完没几天又坏了，为什么再上门维修又要收费呢？

客服：因为师傅给您加的氟，这个氟没有保修期。

记者：当时修好后为什么没有维修单呢？

客服：我们会把发票以及明细会邮寄给您。

记者：其实你们根本就不是西门子的官方的售后客服，对不对？所以我刚才一直问你，你也不回答？

电话挂断。。。

记者又拨打了西门子官方认证的客服热线，客服人员表示：如果师傅上门维修过，正常30天内，再次上门是不重复收取上门费和工时费的。

西门子客服：“再次上门维修是根据实际情况收取差价。比如说，之前是小修，师傅再次上门发现其实是别的问题，会收取维修的差价。”

西门子客服人员告诉记者，他们之前也遇到过消费者投诉山寨维修，所以也提醒大家：在冰箱的内侧边或者保修卡上都有官方客服热线，百度上搜索有蓝色标的才是官方认证的。

目前，王先生与西门子官方客服成功对接，他也向《维权超给力》表达感谢。

记者在百度搜索“西门子客服”发现，搜索结果里出现的联系电话不尽相同，让人难以辨别是真是假。

记者通过百度搜索多个知名品牌的售后信息发现，类似的“山寨售后”均被百度置顶推广。记者搜索“海尔冰箱维修全国统一电话”，出来的前三个链接同样都不是官方的，链接最下方有一行小字显示是其他公司，并有“广告”字样。

记者以“美的＋冰箱＋维修”的关键词搜索，最先跳出来的3个链接网址都不是美的官方的，只有第四个才是带认证标识的美的售后客服电话。记者再搜索“格力售后”，也出现类似情况……

这些“山寨链接”为何能跑在前面？到底是如何运作的？随后，记者以推广家电维修的名义，联系上了百度推广的客服。留下电话后，很快，有位自称是百度运营商的负责人C先生就联系记者，表示提供一下营业执照，谈好价格后就可以推广了。

记者询问是否可以把一些大的品牌，设置成推广搜索的关键词，C先生表示也可以，“可以根据你的需要进行设置，不同的关键词价格不一样。”

接着他便介绍推广的费用，起步是5000元，外加3600元/年的服务费，服务费包含了页面制作、后期维护等费用。“收费是按点开页面的次数来算的。”

至于出现的位置，他表示一般是在搜索页面的前五条，也可以做到前三。像家电维修这样的关键词有很多人同时在推广，一般采取轮播的方式。“你也可以限定一天点击的次数，这样便可以延长推广的时间。只要点进来的用户后台都有显示，包括电话号码等信息都可以查看，也可以回拨。”

万一有纠纷了怎么办？“事先你们是不是已经谈好了价格？你是不是已经帮他干完活了？干完活了收取费用是不是很正常的？”C先生的反问让记者无言以对。

律师认为：“这些山寨的服务商涉嫌侵犯知识产权，既要承担民事责任，如果情节严重的话还可能构成犯罪。厂家要收集证据，然后根据所收集到的证据，去追究对方的民事责任或者刑事责任。”

律师还表示，平台对此事也负有一定责任：“如果当事方发现了，可以立马向百度方进行举报，百度方有义务要马上把这些侵权信息删除，如果不删除的话也要共同承担侵权责任。”

记者：守明，监制：超艺

部分综合：宁波日报